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¿Qué es el customer experience?
En los últimos años se ha potenciado el uso de Customer Experience o Experiencia del cliente y con esto, se ha visto la confusión entre atención al cliente y experiencia del cliente.
La experiencia del cliente se basa en estudiar, analizar y sistematizar la experiencia del cliente en nuestro negocio, ya sea digital o presencial. Los clientes suelen cumplir pasos muy regulares cómo:
- Entrar a la tienda.
- Lo recibe un vendedor.
- El vendedor lo lleva al departamento que le interese al cliente.
- El cliente se prueba la ropa.
- Decide que quiere llevarse
- Va a pagar.
El especialista o departamento de Customer Experience también conocido como UX por sus iniciales en inglés (User Experience) se encarga de establecer cada uno de estos pasos, también asociar cada paso a un sentimiento positivo o negativo, la importancia de cada punto para el cliente, cuáles son sus expectativas, cómo interactúa con la empresa en cada uno de esos puntos y que podemos mejorar para garantizar una mejor experiencia.
En el segundo customer journey agregamos valor en diferentes puntos donde la experiencia del cliente podía mejorar.
Agregamos la figura de un personal shopper para que asesore al cliente en su compra y lo acompañe en un momento de inseguridad e indecisión como lo es probarse la ropa.
Agregamos la cortesía de ofrecer agua o café, durante la prueba de ropa para mejorar la experiencia del cliente.
¿Sabías que tomar agua ayuda a tomar mejores decisiones? "Las investigaciones muestran que tomar abundante agua y tomar un desayuno bajo en carbohidratos, con cereales o avena, puede ayudarte a pensar con mayor claridad."
En lugar de cerrar con el pago, que puede asociarse con una experiencia negativa, agregamos valor con un personal shopper que contacte al client y le pregunte si necesita alguna asesoría o aclarar cualquier duda de su outfit, para el evento en el que pensó la compra, también puede pedirle fotos con el outfit final y usar esas fotos como UGC (Contenido generado por usuarios) para las redes y página web.
¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y customer experience?
Como pudimos ver el Especialista de Experiencia del cliente analiza cada punto y busca estar en una constante mejora en pro del mejor servicio al cliente, es función del Especialista de Atención al Cliente ejecutarla según los lineamientos creados.
La función de atención al cliente a menudo suele ser menospreciada pero es una puesto vital en el funcionamiento de todo negocio, dentro de sus funciones tenemos:
- La más conocida que es atender al cliente y hacerlo sentir experiencias positivas.
- Es la persona que genera empatía con el cliente y crea una relación más allá de lo comercial.
- Canalizar problemas, quejas e incomodidades de forma pacífica con el cliente.
- Es el canal de comunicación entre el cliente y la empresa y puede asegurar un feedback a través de encuestas de satisfacción, mejora, entre otras.
- Aporta ideas al Especialista de Experiencia de Usuario de acuerdo a su experiencia en la atención.
Customer Journey.
El cliente a través de una compra pasa por unas etapas determinadas, estás etapas son:
- Reconocimiento.
- Consideración.
- Decisión.
- Fidelización.
- Recomendación.
En cada etapa el cliente va convirtiendose de un extraño que a penas está conociendo nuestro negocio, a visitante, luego prospecto, cliente actual, cliente fiel y evagenlizador.
Todo esto lo determinamos en un customer journey para planear los puntos de contacto del cliente en cada etapa y también entender que necesidades surgen en cada apunto de contacto.
Ejemplo de puntos de contacto y preguntas por etapas en una agencia digital como Crewtivos.
Filosofía customer centric.
En 2014, Harvard Business Review destacó el hecho de que adquirir un nuevo cliente es entre cinco y veinticinco veces más caro que retener uno existente. Centrarse en el cliente correctamente da como resultado que sus clientes confíen en que no solo obtendrán lo que quieren y necesitan de su empresa, sino que también experimentarán un servicio agradable y sin fricciones con experiencias que deleitan y generan una confianza que ayuda a retener a los clientes a largo plazo
Características de una organización customer centric.
1️⃣ Incorporar la escucha continua del cliente: no solo como un aspecto relevante de la cultura, sino como un modelo sistematizado en la organización. Es común escuchar empleados y hasta ejecutivos de grandes empresas hablar acerca de la escucha del cliente. Sin embargo, no todas las empresas sistematizan modelos de escucha del cliente.
2️⃣ Proactividad en las acciones y estrategias para anticiparse a las necesidades de su cliente: el constante monitoreo de las preferencias al cliente, a través de sistemas como el detallado anteriormente, permite generar productividad al conocer directamente desde el cliente su opinión.
3️⃣ Construir empatía a través de sus procesos y sus políticas: la construcción de empatía, se fomenta a partir de la utilización de herramientas como el mapa de empatía, el perfilado de clientes y, particularmente, con el uso del mapeo de la experiencia del cliente a través del customer journey.
4️⃣ Compartir el conocimiento con los clientes y colaborar con ellos en la construcción de sus productos y servicios: derivado directamente del mindset colaborativo de las nuevas generaciones, la incorporación de programas de integración de los clientes al desarrollo de productos y servicios, es muy propio de la nueva generación de empresas orientadas al cliente. Herramientas como el «croudsorusing» se apoyan en el conocimiento colectivo para la generación de ideas y lanzamiento de nuevos proyectos de productos y servicios.
5️⃣ Gestionar la experiencia del cliente buscando permanentemente oportunidades de mejora: una vez desarrollada la empatía en el diagnóstico del sendero del cliente, se pueden identificar las oportunidades de mejora permitan optimizar la experiencia del cliente con la marca.
6️⃣ Adaptarse a las expectativas del cliente en tiempo real: un último aspecto muy propio de estos tiempos de instantaneidad, es la capacidad que requieren las empresas de operar en tiempo real sobre los requerimientos y necesidades de los clientes.
¿Por qué preocuparme por ser customer Centric y crear procesos? Porque con esto conseguirás las respuestas a mejorar tus índices de ventas, fidelización y retención de clientes.
Si te interesa este tema, quizás quieras leer sobre ¿Cómo conocer las necesidades de mi cliente? en nuestro blog.
Y si quieres usar estos customer journeys de guía para tu negocio, puedes hacerlo directamente desde canva, donde podrás copiarlos y adaptarlos a tu negocio, en este enlace: Customer Journey Crewtivos
Si necesitas ayuda no dudes en escribirme.
Como siempre, un abrazo en la distancia.
Noriko.
